«Индивидуальный подход»

Пока российский страховщик и финская клиника торговались о цене лечения, туристка из Петербурга чуть не лишилась руки

Известно, что каждый россий­ский путешественник, выезжая за границу, должен в придачу к туру купить страховой полис. Страховщики говорят: он гарантирует бесплатное получение экстренной медицинской помощи. Но история, которая произошла с петербурженкой Натальей Д., показывает, что даже с полисом от самых именитых отечественных страховых компаний каждый из нас может остаться брошенным на произвол судьбы в чужой стране. 

Потраченные вами деньги вовсе не дают гарантию медицинской поддержки

Наталья Борисовна всю жизнь отработала инженером на предприятии. Впервые выехала за границу только в этом году, после своего шестидесятилетия. На юбилей сыновья подарили маме тур на неделю в финский город-курорт Пори, что недалеко от Ботнического залива. Современный спа-отель, шведский стол, общение, экскурсии, музеи, пляжи — человеку, который впервые выехал за границу, все это должно было подарить самые яркие и радостные впечатления. Страховку решили купить в одной из крупных фирм с собственным представительством в Финляндии. Сайт компании обнадеживал. «Мы верно расставили свои приоритеты в бизнесе, сделав упор на индивидуальный подход к каждому клиенту, надежность и оперативность», — обещала заглавная страница. Как тут не поверить?

На следующее утро после приезда в Пори счастливая путешественница отправилась в бассейн при отеле. И тут почти сразу поскользнулась и не удержалась на ногах, упала. 

— Я почувствовала нестерпимую боль в левой руке, — вспоминает Наталья Борисовна, — такую острую, что слезы выступили, голова закружилась. 

К женщине подбежали туристы из группы, которые, сообщив о случившемся  представительству страховой компании в Хельсинки, сами вызвали такси и отправились в центральную больницу. Врачи диагностировали сложный перелом локтя. Наталью Борисовну определили в палату — ни в коем случае нельзя двигаться, нужна срочная операция. Во всей клинике по-русски понимал и говорил, да и то с большим трудом, лишь один медик. В итоге медицинскую карту пациентки заполнить не получилось, нужно было ждать, когда страховая компания пришлет переводчика для переговоров с врачами. Это как раз одна из услуг, получение которой клиенту гарантирует полис. Представители турфирмы позвонили в финский офис того самого страховщика.

— Мы свяжемся с московским офисом нашей компании и перезвоним вам, — пообещал в ответ равнодушный женский голос из телефонной трубки. 

Немедленное лечение за границей подчас приходится оплачивать из собственного кармана

Далее последовали короткие гудки. В больницу Наталья Борисовна попала утром в субботу. Ни в этот день, ни в понедельник, ни в последующие дни страховщик так и не решил вопрос ни с переводчиком, ни с объемом необходимой экстренной медпомощи. Врачи не могли назначить пациентке даже самые элементарные лекарства, потому что без переводчика невозможно было выяснить, каково состояние ее здоровья, какие медикаменты она может переносить, а какие противопоказаны. 

Представителя турфирмы, который взял на себя все хлопоты о Наталье Борисовне, в финском офисе страховой компании переадресовали в московский, а потом попросту внесли телефонный номер в черный список. В московском офисе заявили, что не дают согласия на операцию, и нужно ждать, пока… пострадавшую отправят домой! Как будто не слышали, что двигаться той категорически запрещено. Причем отправить петербурженку почему-то собирались в Москву, хотя в полисе черным по белому был написан адрес, откуда она приехала. 

На пятый (!) день у пациентки, которая все это время не получала никакой медицинской помощи, начались сильные боли в руке. Тогда сотрудница турфирмы позвонила знакомому врачу в Петербург, тот сказал: судя по симптомам, начинаются осложнения... Финские врачи и соседки по палате Натальи Борисовны недоумевали — как такое возможно, что страховщику нет до своего клиента никакого дела, ведь страховка оплачена! В этом госпитале впервые принимали туриста из России. 

На шестой день торговли с госпиталем страховщик все-таки уступил. Наталью Борисовну прооперировали. Операция под общим наркозом продолжалась три часа. Через два дня пациентку выписали. Страховая компания прислала электронный билет в больницу: без сопровождающего, поездом, в 6 утра из Пори в Хельсинки, там еще три часа ждать на вокзале поезда в Петербург... И все это предлагалось проделать пожилой женщине, не знающей ни одного иностранного языка, впервые оказавшейся в чужой стране, да еще и после тяжелой операции. Вот что, оказывается, «индивидуальный подход» означает на практике!

— Я не знала, как из госпиталя добраться до поезда в Пори, как вызвать такси, — рассказывает Наталья Борисовна, — а общественный транспорт так рано не ходит. И потом, я еще едва могла сама передвигаться, чувствовала себя очень слабой, постоянно кружилась голова.

Что еще придется положить в аптечку туристу?

Больше со страховой компанией спорить не стали. Сыновья Натальи Борисовны за свой счет купили ей билет на удобный рейс до Хельсинки, а там встретили ее и вместе приехали домой. Непонятно, почему компания не могла сначала дать добро на медпомощь и операцию, а потом уже договариваться с госпиталем. В России врачи сказали, что операция выполнена хорошо, но если бы ее пришлось ждать еще несколько дней, сломанные хрящи успели бы срастись, а это значит — нужно ломать руку заново. В итоге она могла навсегда остаться неподвижной. 

Но и сейчас еще непонятно, чем кончится история. Все-таки начались осложнения, лечиться придется не менее шести месяцев. Если бы прооперировали сразу, Наталья Борисовна давно была бы здорова. Про новую поездку за границу она и не думает, что вполне можно понять. Получается, если хочешь выжить в трудной ситуации в чужой стране, бери с собой чемодан денег и сам за все плати. Или сиди дома. Ведь даже самые крупные и именитые страховые компании считают, что у них есть только одна обязанность — взять с клиента деньги за полис. Тут  в полной мере проявляется и «надежность», и «оперативность», и «индивидуальный подход». 

В минувшее воскресенье в одной из петербургских клиник скончалась туристка из России, у которой случился инсульт во время отдыха в Болгарии. Страховая компания несколько дней не могла доставить ее домой, потому что стоимость транспортировки превысила указанную сумму в полисе. 

На минувшей неделе в Турции перевернулся автобус с туристами, пострадали одиннадцать человек, двое погибли. За последние два года это уже десятое ДТП с участием российских туристов. 

Все это — ситуации, в которых обязательно должна работать страховая защита. Но на практике никакой гарантии, что она окажется надежной и своевременной, не существует. 

Комментарий представителя страховой компании:

— Туристка сломала руку 19 августа. Она говорит, что поскользнулась и упала, но это только ее слова, что там на самом деле было, мы не знаем. В тот же день туристку доставили в больницу. На следующий день лечащий врач прислал нам документ, в котором говорилось, что нужно делать плановую операцию, а не экстренную. У нас есть документы, подтверждающие, что финские врачи рекомендовали пострадавшей транспортировку домой — самолетом и без сопровождающих. Но она решила остаться, чтобы сделать операцию в Финляндии.