От Виктории Чернышевой: Кто выигрывает в этой борьбе за клиента?
— Не знаю, кто как, а я, совершая покупки в магазине, стараюсь сделать это как можно быстрее и с наименьшими душевными затратами. Вроде бы с этой целью (хотя и не только) придумали формат супермаркетов. Никакого общения с продавцами, выбираешь, что хочешь, и расплачиваешься на кассе. В принципе можно быть хоть глухонемым — видишь сумму покупки, протягиваешь деньги. Но это в принципе, в реальности же преодолеть этап кассы становится с каждым днем все сложнее. Кассирша учиняет покупателю форменный допрос: есть ли у него карта магазина и не желает ли он ее приобрести, наличными оплата или безнал, нужен ли пакет, не желает ли покупатель товар по акции, не собирает ли он фишки, баллы и проч. А еще извольте прослушать аналогичный диалог n раз — по числу стоящих впереди вас. Ладно, если весь этот спич кассирша успевает проговорить, а покупатель ответить, пока сканер считывает штрихкоды. Это хотя бы не удлиняет время стояния в очереди. А если на одну шоколадку пять вопросов, то тут даже скороговоркой не уложиться. Диалог этот, на мой взгляд, избыточный и лично меня раздражающий.
На днях я с ужасом обнаружила, что маркетинговая мысль не стоит на месте. В полупустом супермаркете я надолго застряла возле кассы, потому что после всех традиционных вопросов впередистоящему покупателю кассирша сбивчиво стала объяснять, что к чеку она прикрепила купон какого-то другого магазина, в котором ему дадут гарантированный подарок и какие-то еще блага. Удивленный нововведением, тот не сразу понял, что к чему, — тогда она заново принялась растолковывать суть предложения, от которого невозможно отказаться. Я уже минут пять переминалась с ноги на ногу с одиноким йогуртом и живо представляла, что тут будет твориться вечером, когда народ после работы потянется пополнять закрома. Кассиров, впрочем, тоже жалко. Они сетуют, что сами устали от этой попугаичьей болтовни, но им положено и их проверяют — они люди подневольные.
В итоге борьба за покупательскую лояльность оборачивается тем, что покупатели тратят свое время и нервы возле кассы, а и без того нелегкая работа кассиров становится еще тяжелее. Вопрос на засыпку: кто выигрывает в этой борьбе за клиента? Судя по всему, только маркетологи, которые соревнуются друг с другом в креативности.
