«Сижу у телефона и слушаю короткие гудки»

Запись в поликлиники через колл-центры по-прежнему дает сбои

Однако совсем без проблем обойтись не получается. На сайте «Вечёрки» читатели до сих пор эмоционально обсуждают статью «Колл-центры не отменили очереди за талонами», опубликованную еще 31 мая 2010 года, и делятся собственным опытом общения с операторами колл-центров.

Скажу как пациент пациенту

Вот что пишет читатель под ником «пациент»: «Здравствуйте! Прочитала вашу статью и была удивлена описанию работы колл-центра. Я, как говорится, постоянный клиент колл-центра и очень довольна, что нам подарили такую замечательную службу. То, что вас записали на прием только на следующую неделю, вполне приемлемо, ведь на самом деле главное, что вас записали в течение двух недель. А то, что не соблюдается время, указанное на талоне, — так это проблемы самой поликлиники, которая выдает талоны не на конкретное время, а на интервал времени с 9 до 11, и, к сожалению, из-за этого приходится сидеть в очереди по два часа. Еще плюс ко всему операторы всегда вежливо, с уважением разговаривают и стараются нам помочь, морально нас подбадривают и ни разу не нахамили, как это часто бывает в регистратуре. И еще раз хочу сказать огромное спасибо тем, кто придумал эти центры, отдельное спасибо операторам, которые всегда доброжелательно к нам относятся!»

Другой читатель под тем же ником продолжает тему: «Добрый день. Полностью соглашусь с предыдущим пациентом. Очень довольна работой центра. Не надо вставать в 6 утра и идти в регистратуру за талончиком, который еще может и не достаться. Благодарю тех, кто придумал такие центры!»

Поясняем, что их создание — инициатива Территориального фонда ОМС, поэтому ответственность за их работу, по логике, он должен делить с комздравом. Если бы читатели только хвалили работу колл-центров, то и писать было бы не о чем, но в том-то и дело, что большинство отзывов — отрицательные.

«В лучшем случае общаюсь с автоответчиком»

Ксения: «Вот уже вторую неделю пытаюсь дозвониться в этот ваш распрекрасный колл-центр, но пока в лучшем случае «общаюсь» с автоответчиком. Один раз целых 50 минут слушала музыку, а по истечении этого времени опять же автоответчик меня уведомил, что они работают до 17.00, и отключился. Моя коллега также безуспешно пыталась воспользоваться этой услугой, а потом, плюнув на все, пошла за плату, так как ждать времени уже не было — ей была назначена операция, для которой, собственно, и требовались заключения врачей-специалистов. Вот так-то!»

Елена: «Не могу дозвониться уже второй день, постоянно занято, такое ощущение, что трубку сняли, чтобы никто не мог дозвониться!!! Кировский район».

Ирина: «Кировский район! Всегда дозванивалась с первого раза и ждала ответа оператора максимум две минуты. Очень удобно. Спасибо!»

Валерия: «Вот пытаюсь уже неделю дозвониться в колл-центр Центрального района. Занято беспросветно. Раньше было хорошо: приходишь в поликлинику и идешь к врачу. Или записываешься прямо там на следующий день. А теперь вместо врачебной помощи — короткие гудки».

Наталья: «Звоню уже больше часа по телефону Колпинского колл-центра. Занято постоянно. И как прикажете записываться по телефону в такой ситуации?»

Аноним: «Хотела записаться на прием к офтальмологу, пришла в поликлинику №71 Колпинского района (сайт не работает), дали номер телефона колл-центра 573-99-06, там сообщили: «Звоните в пятницу в 9.00», но, видимо, так говорили всем. Попасть в широко рекламируемый офтальмологический кабинет с новым оборудованием скорее всего не получится. У нас как всегда — все для людей! Зачем мне полис? Непонятно».

Олег: «Кировский район! Звоню около часа, результат одинаковый — короткие гудки!»

Геннадий: «Кому такое новшество надо? Не могу дозвониться в течение дня по номеру 573-99-07. Красногвардейский р-н. Все время занято».

Валерий: «Дозвониться нереально! Район Красногвардейский. К врачу по-другому не попасть. Думаю, это сделали, чтобы пользовались платными услугами. Полный бардак и безобразие! Куда смотрит комитет по здравоохранению?»

Veta: «Я работник одного из колл-центров. Дозвонится к нам реально! Иногда бывают проблемы, я согласна, но в основном люди дозваниваются с первого раза, но не по полдня точно».

Ксюша: «Veta, дорогая! Т. е. вы хотите сказать, что люди пишут, что не дозвониться, просто так, от нечего делать?»

Алена: «Дозвонилась с первого раза, записалась на тот же день к двум врачам, м. б. у нас в Кировском районе, к удивлению, все о,кей?»

Наталья: «Запись за 2 недели — ужас! Можно копыта отбросить за это время!!!» 

Елена: «Позвонила, через две мин. ответил оператор, записалась без проблем. Красногвардейский р-н».

Операторы теперь курят по графику

Так что же все-таки происходит с колл-центрами? Почему дозвониться до них быстро получается далеко не всегда?

За разъяснениями корреспондент «ВП» обратилась сначала в колл-центр Красногвардейского района. Там ответили, что в их районе находится 12 поликлиник, которые обслуживают 6 операторов одновременно в две смены.

— Наибольшая нагрузка приходится на утренние и дневные часы — с 8 и до 18 вечера. Никто у нас не сидит без дела. С одним пациентом оператор заканчивает разговор, и сразу же переключается на другого.

Почему иногда приходится ждать у телефона по нескольку часов, слушая короткие гудки, в колл-центре объяснить не смогли.

Зато в Территориальном фонде ОМС не скрывали, что знакомы с этой проблемой, но заверили: в последнее время ситуация начала меняться к лучшему. Дело в том, что телефонную связь колл-центрам предоставляет ГУП «АТС Смольного», которое в конце прошлого года перешло на новую интеллектуальную платформу. Эта система предоставляет возможность видеть в режиме реального времени, сколько операторов одновременно работают в конкретном колл-центре, какое количество пациентов дозваниваются в данный момент и сколько не могут дозвониться.

В положении о колл-центрах есть пункт, в котором записано, что число операторов может изменяться в соответствии с объемом фактической нагрузки. Чтобы оценить нагрузку, ее нужно увидеть. И эту возможность дает новая система. Сейчас идет ее отладка, новые программы установлены уже у главных врачей поликлиник, в которых располагаются районные центры, а также в ТФ ОМС. Благодаря им можно контролировать работу операторов.

Например, в одном из колл-центров восемь рабочих мест. Утром включились семь операторов, через несколько минут видно, что три из них принимают звонки, а четырех на месте нет. Пошли покурить? А люди в это время ждут у телефона своей очереди.

Чтобы исключить подобные ситуации, пришлось ввести график перерывов операторов, чтобы они не покидали свои места все сразу. Кроме того, как сообщили в терфонде, теперь все страховые компании направляют своих представителей в районы. Дважды в неделю они должны приезжать в конкретный колл-центр, считать операторов «по головам» и докладывать о соответствии занятых рабочих мест штатному расписанию.

Поговорив с представителем фонда, корреспондент «Вечёрки» обзвонила несколько колл-центров. Ждала ответа оператора каждый раз не более пяти минут. Может, и правда, ситуация меняется к лучшему?