У диспетчеров ЖКС заказывают пиццу и девушек

А еще спрашивают, какой нынче год и что идет по телевизору

— Диспетчерская. Слушаю вас.
— Меня заливает, девушка, понимаете? Заливает! Сделайте уже что-нибудь! Нет, не надо у меня ничего спрашивать, вы лучше сделайте что-нибудь! Мы же вам деньги платим! Платим, а у нас и лампочки в подъезде не вкручены, и чердак не закрыт, и снег не убран! И кстати, девушка, меня заливает!
Этот звонок был тренировочным мастер-классом. Но сотни подобных ему каждый день принимают в диспетчерских службах управляющих компаний. В одной из них для диспетчеров даже открыли специальные курсы. На них «голоса компании» будут обучать алгоритмам действий в нестандартных и стрессовых ситуациях.

Трубку без проводов в руки и — вперед, на тренировку. Так начинается курс обучения диспетчеров жилищно-коммунальной службы. Их сажают спинами друг к другу, чтобы максимально приблизить ситуацию к реальной, когда собеседника не видно, а только слышно. И так одна девушка тренируется в своих диспетчерских обязанностях, а другая исполняет роль разъяренного жителя. О таких жителях диспетчеры уже знают не понаслышке, так что роль исполняют великолепно. Станиславский бы поверил. Среди вопросов от жителей, например, такие: «Который час?», «Во сколько сегодня по Первому каналу такой-то фильм?», «А можно нам пиццу «Маргарита» по такому-то адресу» или «Девушка, а у вас девушек заказать можно?» В процессе таких увлекательных бесед преподаватель, опытный диспетчер, делает замечания.

— У вас на ответ — минута, максимум — три минуты, — напоминает преподаватель тренинга. — Так что в особо тяжелых случаях говорим: «Спасибо, я вас услышала, до свидания». И главное, никогда не говорите «нельзя». Вот только что кто-то из вас сказал: «да, но». Это тоже может разозлить человека. Ведь таким образом вы перечеркиваете все сказанное и свое «да». Лучше сказать: «да, и в то же время» или «да, и» или «да, или».

Помогут ли курсы в работе, сами диспетчеры пока не знают, но слушают с интересом. Говорят, возможно, получится избавиться от каких-то слов-паразитов и ускорить процесс приема звонков. Но больше всего их интересуют техники снятия эмоционального напряжения собеседников, в доме у которых течет крыша или не убран снег у подъезда.

— Если житель кричит, как вы отвечаете ему? — спрашивает ведущая тренинга.
Диспетчеры пожимают плечами. Выясняется, что с кричащим жителем нужно говорить чуть тише и чуть медленнее, чем он сам. Тогда человек будет постепенно понижать тон и подстраиваться под речь диспетчера.

Оказывается, идеальный прием обращения начинается всегда со стандартной фразы: «Диспетчерская. Слушаю вас». Далее — короткий рассказ собеседника о характере проблемы. Затем диспетчер узнает адрес и контактный телефон позвонившего, называет время прихода мастера или перезванивает чуть позже, чтобы сообщить это время, и прощается со звонящим. Но так гладко работа идет далеко не всегда.

— Ой, с какими вопросами нам только не звонят! — рассказывает после тренинга корреспонденту «Вечернего Петербурга» диспетчер Светлана Игнатьева. — Есть, например, одна пожилая женщина, которая ежедневно узнает у нас, какой на дворе год, месяц и день. Но это еще ладно! Мы привыкли, отвечаем. Ведь назвать число — это быстро. Другое дело, когда звонят узнать об ограничениях движения транспорта или маршрут того или иного автобуса. Будто мы — справочная. Но ничего, к этому мы тоже привыкли. Диктуем телефоны служб, в которые можно обратиться с этими вопросами. Список телефонов всегда лежит на столе, перед глазами. Но уж когда мужчина звонит с вопросом: «А можно у вас заказать девушку?» — тут уж и вовсе не знаешь, как реагировать…

А реагировать нужно интеллигентно и быстро, поскольку все разговоры записываются. Затем преподаватель нового тренинга для диспетчеров ЖКС выборочно слушает записи и разбирает ошибки.

К тому же на экране компьютера отображается, сколько человек ожидают ответа. И если число «5» вдруг меняется на «4» или «3», это означает, что один или два человека не дождались ответа и повесили трубку. Их диспетчеры в своей профессиональной терминологии называют «потерянными жителями». И «потерянных» должно быть как можно меньше.

— Люди любят укорять нас, мол, «мы вам деньги платим» или «вы не пришли и не вкрутили нам лампочку», — добавляет диспетчер Ирина Банных. — За много лет работы я поняла, что бесполезно пытаться объяснять, что это не лично мы вкручиваем лампочки. К тому же порой, судя по голосу, звонящий — мужчина в расцвете сил. И он просит вкрутить лампочку. Казалось бы, возьми да вкрути сам. Я у себя на площадке сама, бывает, вкручиваю, и ничего страшного. Впрочем, это его право. А со временем я еще и в лунный календарь начала верить. Потому что бывают дни, когда обрушивается 500 агрессивных звонков, а бывают точно такие же дни, когда звонят только милые и воспитанные люди.

Помимо лунного календаря на количество обращений влияет и сезон. Так, по словам диспетчеров, сейчас главная тема — электроэнергия. Вот-вот из всех трех районов, которые обслуживает эта управляющая компания, — Центрального, Кировского и Красногвардейского — пойдут сезонные сообщения о протечках. Зимой начнутся проблемы с уборкой снега.

Все эти заявления диспетчеры вводят в компьютер и по электронной почте отправляют в соответствующую службу. Если произошла авария, например, нет света во всем подъезде, — то в «аварийку», а если нужно вкрутить ту самую лампочку, — то в ремонтную службу. Причем компьютерам диспетчеры пока в полной мере не доверяют и все заявки дублируют звонком.

Работают диспетчеры по 24 часа, затем три дня отдыхают. В день служба принимает от 500 звонков. Бывает, что их число достигает и тысячи. Коллектив в диспетчерской исключительно женский. Девушки признаются, что таким терпением мужчины не обладают.

— Если честно, то иногда после рабочего дня, когда приходишь домой, хочется выпить, — говорит диспетчер Ирина Лужкова. — Но вместо этого набираешь телефон подруги и разговариваешь с ней. Отдыхаешь. Главное тут — любить разговаривать по телефону.