Верховный суд уточнил права потребителей

Оказав тем самым помощь в многочисленных спорах с продавцами, изготовителями и «подателями услуг»

Законодательство о правах потребителей применяется в нашей стране крайне неравномерно. В одних регионах суды всегда встают на сторону обиженного покупателя — официально признанного во всем мире «социально слабой стороной», в других — наоборот, как будто руководствуются они при этом совершенно разными нормативными актами. А закон-то для всех один. Именно поэтому Верховный суд РФ решил разобрать наиболее сложные моменты «потребительского» законодательства и дать указание, как действовать в спорных случаях. Это разъяснение обязательно для всех, так как именно ВС обладает правом диктовать всей стране особенности правоприменения законов. 

Теперь закон «о защите прав потребителей» будет защищать и права дольщиков.

Подробности постановления пленума ВС РФ от 28 июня 2012 г. №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» весьма полезно знать каждому, ведь все мы в тот или иной момент нашей жизни являемся потребителями различных товаров и услуг. Об этом документе рассказывает очередной выпуск приложения «Наши права». 

Даже дольщики

Законодательство о защите прав потребителей весьма жестко защищает наши права. Неудивительно, что представители бизнес-структур придумывают всяческие уловки, чтобы вывести свои отношения с клиентами из-под сферы действия «потребительского» законодательства. ВС РФ в связи с этим вынужден был скрупулезно перечислить те категории взаимоотношений и граждан, которые подпадают под Закон «О защите прав потребителей» и связанные с ним законодательные и подзаконные акты.

 По указанию ВС «потребительское» законодательство применяется во всех случаях, когда одной стороной каких-либо правоотношений выступает гражданин, который использует, приобретает, заказывает товары/работы/услуги или хочет это сделать, а с другой — организация, ИЧП, изготовитель, исполнитель, продавец, импортер. Однако товары или услуги должны приобретаться исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых нужд, никак не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. 

Впервые Верховный суд определил, что в эту категорию попадают даже дольщики — хотя сами по себе договоры долевого участия в строительстве жилья и были придуманы для того, чтобы обойти Закон «О защите прав потребителей». Даже риелторы — и те теперь признаны стороной, ответственной перед клиентом именно как перед потребителем. А это резко сужает их возможности для «кидалова». 

К той же категории «неподсудных» по потребительскому закону многие суды ранее относили не только договоры с дольщиками, но и договоры страхования — личного и имущественного, банковского вклада, перевозки, энергоснабжения — в общем, все отношения, которые регулируются специальными законами РФ. Теперь же ВС жестко определил, что все они подпадают также и под Закон «О защите прав потребителей». 

Правда, особенности сочетания «потребительского» закона и прочих «спецзаконов» достаточно сложны, чтобы в них можно было разобраться без юридической подготовки. Но ведь продавцы товаров и услуг также далеко не юристы. Так что пугать их в случае чего можно и без знания этих тонкостей. Ведь санкции законодательства о защите прав потребителей весьма впечатляющие. 

Круг стал шире

Правами потребителя (в том числе в части взыскания вреда), как оказалось, вправе пользоваться не только сам гражданин, который купил товар, работу или услугу (или хотя бы только хочет это сделать), но и тот, кто их использует, — например, наследник и последующий пользователь вещи. 

В качестве приятной неожиданности ВС сделал подарок также тем, кто пользуется финансовыми услугами, — в том числе путем получения, привлечения, размещения денежных средств и их эквивалентов. Ведь далеко не все, кто пользуется кредитами или просто имеет банковский счет и банковскую карту, знают, что их права также защищены Законом «О защите прав потребителей». ВС дал на этот счет четкие указания. 

И наконец, данный закон применяется также в тех случаях, когда гражданин в договоре еще только выражает намерение заказать или приобрести в будущем товары, работы, услуги. В таком договоре может быть вообще не указана цена — лишь бы упоминался возмездный характер взаимоотношений. 

Льготники — как все

Если человек недоволен качеством лекарства, полученного бесплатно в порядке социальной помощи, или работой соцработника и санатория, куда попал по бесплатной путевке, или, скажем, разными вещами, которые положены ему по программе реабилитации, — он обладает теми же правами потребителя, как если бы сам платил за эти товары и услуги. 

ВС определил, что права и законные интересы граждан, имеющих право на государственную социальную помощь в виде товаров и услуг, подлежат защите в порядке, предусмотренном именно законодательством о защите прав потребителей. При этом требования могут быть предъявлены как к изготовителю, так и к продавцу этих товаров и исполнителю услуг — пусть даже за них заплатило государство.

К той же сфере отнес ВС и отношения по предоставлению гражданам медицинских услуг — не важно, платные они или оказываются в рамках полиса обязательного медицинского страхования. 

Неустранимость и другое 

До суда чаще всего доходят споры, связанные с невозможностью защитить в обычном порядке свои права на возврат товара или денег и возмещение нанесенного этим вреда. Связаны такие споры с так называемыми существенными недостатками товаров или работ и услуг — особенно если это относится к технически сложным вещам. 

В связи с этим ВС разъяснил, что именно можно считать «существенными недостатками», дающими основание требовать применения прав на возврат, обмен, возмещение убытков и прочих — в том числе карательных — норм Закона «О защите прав потребителей». К ним относятся:

• неустранимый — недостаток, который не может быть устранен для приведения вещи или услуги в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или договором;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, приближенных к стоимости самого товара либо выгоды, которая могла бы быть получена потребителем от его использования;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, превышающего сроки письменного договора сторон и ограниченного 45 днями;
• различные недостатки всего товара, выявленные неоднократно — то есть более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар, работу или услугу не соответствующими обязательным требованиям и приводит к невозможности или недопустимости их использования;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения.

Особо оговорено, что существенными недостатками технически сложных товаров считаются те, на устранение которых в совокупности затрачивается более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.

Если продавец исчез

Многие граждане, как известно, специализируются на изъятии денег у населения за товары и услуги, качество которых — ниже плинтуса. Получив за товар или работу деньги, они юридически исчезают сразу же, как только граждане начинают «качать права», — хотя физическое свое существование продолжают вполне успешно. 

ВС установил, что в случае прекращения действия госрегистрации таких граждан в качестве ИЧП (по любым основаниям) потребитель вправе подать иск к ним в суд, который обяжет их исполнить все требования, связанные с их былой деятельностью по продаже товаров и услуг.

Место подачи иска определяет потребитель — по месту своего жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора, по месту нахождения организации или ИЧП.

Сколько заплатят

Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением его прав, подлежат возмещению в полном объеме. При этом убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. Более того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают нарушителя прав потребителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств — то есть продажи товара, работы или услуги нормального качества. 

Правда, в таких делах всегда возникает вопрос — как считать убытки. Суд поясняет: это расходы, которые потребитель произвел или должен будет произвести для восстановления своего нарушенного права потребителя. В них включаются утрата или повреждение имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы. Их потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если продавец получил вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды не меньше, чем такие доходы.

Правда, размер убытков будут считать не по максимуму, а исходя из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя. 

Ну а при возврате товара ненадлежащего качества суд вправе взыскать разницу между его ценой при покупке и ценой аналогичного товара на время возврата средств. Это особенно важно, скажем, для обманутых дольщиков, у которых разница в цене квадратного метра колеблется иногда чуть ли не в разы. 

Помимо всех этих сумм, которые пойдут покупателю товара или услуги, нарушитель Закона «О защите прав потребителей» заплатит еще и немалый штраф государству. Если права гражданина представляло Общество защиты прав потребителей, половина штрафа достанется ему.

Исключения — ТСЖ и кооперативы

Законодательством о защите прав потребителей не регулируются отношения с ТСЖ, ЖСК, жилищными накопительными кооперативами, садоводческими, огородническими и дачными некоммерческими объединениями граждан — если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях.

Исключение из исключения — платные услуги, которые предоставляют эти организации как своим членам, так и посторонним лицам. На них Закон «О защите прав потребителей» распространяется.

Продал — неси бремя

Ранее, в первые годы существования Закона «О защите прав потребителей», заставить продавцов товаров и услуг вернуть деньги или возместить убытки было затруднительно: требовались значительные первоначальные затраты. 

Сейчас ситуация иная — и ВС еще раз особо на это указал. При разрешении требований потребителей бремя доказывания обстоятельств — в том числе и по вопросу причинения вреда — лежит на продавце или изготовителе, в зависимости от того, кому покупатель предъявил иск. 

А значит, оплата всякого рода экспертиз лежит на продавце. Но если исследования показали его невиновность, с покупателя взыщут истраченные на экспертизу средства.

Немного о неустойке

Неустойка (или пеня) оговаривается статьей 23-го закона. Она взыскивается за каждый день просрочки сроков:

• устранения недостатков;
• замены товара;
• соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• возмещения расходов на ремонт товара самим потребителем;
• возврата уплаченной за товар денежной суммы;
• возмещения причиненных потребителю убытков — в том числе за предоставление ненадлежащей информации о товаре;
• за каждый день задержки выполнения требования потребителя о предоставлении на время ремонта либо до замены товара с недостатками товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами.

Неустойка взыскивается без ограничения какой-либо суммой. Начало срока исчисления неустойки может быть определено письменным соглашением сторон. Если его нет, считается, что недостатки должны были быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения. После него и наступает время для неустойки. 

При этом неустойка за плохой товар взыскивается за каждое вышеперечисленное нарушение. Неустойка за нарушение сроков начала и окончания работ — в том числе промежуточных — взыскивается за каждый день просрочки (или час, если есть в договоре) — вплоть до начала и окончания исполнения работы или ее этапа. Это особенно важно при нарушении сроков ремонта или строительства. Однако неустойка за каждое нарушение в сумме не может превышать цену отдельного вида выполнения работы или общей цены заказа.

В свою очередь и потребителя также могут наказать, если он нарушил заранее оговоренные сроки оплаты товара или услуги: на просроченную сумму могут быть начислены проценты.

Независимо от вины

Возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара, отсутствия достоверной и полной информации о товаре возложено на продавцов, исполнителей, изготовителей либо импортеров товара или услуги. Причем заплатят они в полном объеме независимо от их вины и независимо от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. 

Важно, что срок возмещения вреда не зависит от гарантийного срока, установленного на товар или услугу их «авторами». Вред возмещается в любом случае, если он возник в течение установленного срока годности или срока службы товара /работы/ услуги. Сроки годности и службы устанавливаются производителями. Если они этого не сделали, сроки считаются длительностью в десять лет. Но не со дня продажи, а со дня производства товара — независимо от того, когда был причинен вред. 

Простой пример: наша читательница была признана жилкомсервисом виновной в заливе нижележащей квартиры в связи с тем, что у нее лопнула гибкая трубка, соединяющая кран в ванной со стояком. В суде она дело выиграла, так как сохраняла все чеки на сантехнику, купленную в ходе ремонта 6 лет назад. Чек на трубку также сохранился и был бы действителен для предъявления требований о возмещении ущерба еще 4 года — хотя гарантия на нее всего год. 

Требовать возмещения вреда можно также во всех случаях, когда потребитель не был предупрежден о необходимых действиях, которые он должен предпринять по истечении срока годности или срока службы товара и возможных последствиях бездействия. 

Чек не важен

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, — не есть основание для отказа в удовлетворении требований потребителя. 

Подтвердить факт купли-продажи или получения услуги вы вправе со ссылкой на свидетельские показания.

То же относится к покупкам при дистанционных и почтовых способах продажи и оплаты товаров и услуг. Оплата посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и электронных средств платежа, подтверждается выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции — с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т. п. А также иными документами, подтверждающими перевод (например, подтверждение оператором электронных денежных средств).

Часть и целое

Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом — со всеми вытекающими последствиями в виде сумм возмещения вреда.

Устаревший не вернут

Если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатками на товар той же марки, уже снятый с производства либо исключенный из поставки, обязательство продавца прекращается в связи с невозможностью его исполнения. Бремя доказывания такой невозможности лежит на продавце.

Хранение не оплачивается

Претензии продавцов на оплату хранения товара при сдаче его в гарантийный ремонт — несостоятельны. Продавец обязан хранить такой товар безвозмездно.

Специалистом быть не должен

Дела, связанные с возмещением вреда из-за отсутствия достоверной или достаточно полной информации, стали в судебной практике достаточно частыми. 

В связи с этим ВС указал, что судам низшей юрисдикции следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товаров. Все это изготовители, исполнители и продавцы обязаны своевременно сообщать клиенту — причем в наглядной и доступной форме. Предоставление информации на иностранном языке таковым требованиям не соответствует. 

Моральный вред с реальным не связан

Для компенсации морального вреда достаточным условием считается установление факта нарушения прав потребителя. Его размер определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда. А значит, размер денежной компенсации за моральный вред не зависит от стоимости товара, работы или услуги или суммы неустойки. 

Суд решает вопрос о сумме с учетом нравственных и физических страданий потребителя. Например, инфаркт из-за испортившегося звонка в «моральном» смысле должен быть оценен выше, чем автоавария из-за конструктивного недостатка автомобиля — если, конечно, обошлось без жертв. 

Коллекторам придется договариваться

ВС разрешил банкам и иным кредиторам передавать просроченные кредитные договоры коллекторам. Но только при условии, что сами должники с этим согласны.