Жалуйтесь, жалуйтесь и еще раз жалуйтесь!

На вопросы наших читателей отвечают руководители общественных организаций защиты прав потребителей

Импульсом для проведения горячей линии, посвященной защите прав потребителей, послужило письмо нашей читательницы, которое мы опубликовали в номере «ВП» за 1 октября с. г. Публикация называлась «Охранники магазина несправедливо обвинили меня в воровстве!». Не будем пересказывать содержание, скажем только, что довольно часто мы с вами — потребители чувствуем себя беззащитными перед торговцами и теми, кто по роду службы призван оказывать нам различные услуги. Закон, увы, далеко не всегда срабатывает. И только особо настойчивые, вступив в борьбу с нерадивыми деятелями, идут в надзорные инстанции, суды, прокуратуру и, случается, побеждают. А те, у кого нет времени и возможности ходить по судам, остаются в обиде и проигрыше. Между тем в нашем городе существует немало общественных организаций, защищающих права потребителей. Руководители наиболее известных из них — петербургской общественной организации потребителей «Общественный контроль» и Общества защиты прав потребителей Санкт-Петербурга — Всеволод Вишневецкий и Евгений Владимиров отвечали на вопросы наших читателей. 

Покупатели должны знать свои права и не бросаться на просроченные продукты, даже если они дешевые. «Качество» этих огурцов — налицо и в комментариях не нуждается

В квитанциях за сентябрь сумму за отопление вычеркивайте

С 1 сентября введены новые правила оплаты коммунальных платежей, согласно которым за отопление теперь жильцы должны платить только в холодный период, когда батареи включены. Соответственно, за сентябрь в квитанциях в графе «отопление» должен стоять 0, так как его пока нет. А мне пришла квитанция, в которой в этой графе значится 1175 рублей, то есть та же сумма, что и месяцем раньше. Правомерно ли это?
Всеволод Вишневецкий: — Нам поступают многочисленные жалобы по этому поводу. Отдельные жилкомсервисы — частные управляющие компании — просто-напросто нарушают закон. В этом случае необходимо прийти в эту компанию и написать претензию, в которой потребовать перерасчета квартплаты. Если вы еще не оплатили сентябрьскую квитанцию, то имеете право вычеркнуть сумму за отопление, а рядом поставить свою подпись и заплатить квартплату за вычетом этой суммы. Затем пишете письмо в управляющую компанию и требуете перерасчета. Если они отказываются, следует обратиться в Роспотребнадзор с таким же заявлением и в прокуратуру района.

Я решила поменять старые окна на стеклопакеты. Пришла в фирму. Со мной заключили договор. Взяли пред­оплату. При этом сотрудник фирмы сообщила, что откосы по технологии должны делать не в тот же день, когда вставляют окна, а через день-два. Мастера приехали, быстро вставили окна. Через день мне позвонили из фирмы и сказали, что у них нештатная ситуация, поэтому мастера по откосам могут приехать не в субботу, а в понедельник во второй половине дня. В понедельник я отпросилась с работы, но напрасно прождала допоздна. Мастера не приехали, и никто мне даже не позвонил. На следующий день пошла в фирму, они извинялись и заверили, что придут в среду. Но во вторник позвонили и сказали, что у кого-то из мастеров умер отец и он уехал на похороны. Словом, уже вторую неделю я жду этих мастеров, мне все время обещают, что они придут завтра… Что делать?
Евгений Владимиров: — Прежде всего внимательно посмотрите договор, который вы заключили с фирмой, там должен быть перечень работ. Обычно стандартный договор предусматривает, допустим, установить изделие в течение тридцати рабочих дней с момента заключения договора либо с момента оплаты, а сами откосы, подоконники и т. д. идут в приложении. Если в договоре указан срок, то откосы также входят в состав этих работ, если они не разделены отдельным договором. Соответственно, до момента, пока вам все не сделают и вы не подписали акт приемки работ, этот срок длится. Если он будет превышен, то за каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере трех процентов от суммы договора. Так что вы можете вполне спокойно себя чувствовать. Если вам не к спеху, подождите месяц, а потом включится счетчик. После этого вы пишете претензию, на которой они ставят отметку о том, что приняли документ. В течение десяти дней они обязаны вам ответить. Если они не соглашаются платить неустойку, со всеми документами обращайтесь в суд.

Всеволод Вишневецкий

Драться с ними, что ли?

Несколько раз сталкивался с такой ситуацией. На ценнике в торговом зале написана одна цена, а на кассе пробивают другую — естественно, более высокую. Когда я говорю кассиру (закон-то знаем!), что они обязаны продать по той цене, что на ценнике, мне предлагают не брать товар. Объясняют, что не успели поменять ценник. Когда напоминаешь им о законе, делают вид, что не понимают. Администратор обычно реагирует быстро — бежит и заменяет ценник на новый. С ними драться надо, что ли? Ну не ходить же в суд из-за нескольких рублей! А чтобы куда-то пожаловаться, надо ехать через весь город. Хлопотно! А ситуация с ценниками в сетевых магазинах повторяется регулярно. Однажды была просто вопиющая. Я покупаю продукты в магазине «Мера-Маркет» на Бел­градской ул., 40. Взял товар, упакованный в магазине. На упаковке была этикетка со штрихкодом, также там были указаны вес и цена товара. Каково же было мое удивление, когда кассирша пробила совсем другую цену. Словом, улики — налицо. Но от кассира я услышал все то же — мол, не успели поменять этикетку на товаре. Я решил сделать запись в книге жалоб, но, открыв ее, увидел, что на жалобы никто не реагировал в течение длительного времени — больше года. Словом, руководство магазина жалобами вообще не интересуется. Вопрос по Чернышевскому: что делать?
Всеволод Вишневецкий: — Вы правильно сделали, потребовав жалобную книгу, хотя, как вы говорите, она никем не читается. Но для порядка такую запись сделать нужно. Второе: следует обратиться в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу с жалобой. Желательно, если есть возможность, сфотографировать телефоном ценник в торговом зале, сделать ксерокопию чека и все это отправить в названное ведомство. Чиновники должны обязательно выйти с проверкой в данный магазин. Они в таких случаях, как правило, накладывают штраф за введение потребителя в заблуждение (статья десятая Закона «О защите прав потребителей»). Параллельно можно обратиться в прокуратуру с аналогичным заявлением. Также можно направить информацию в нашу организацию через наш сайт. Мы обязательно проинформируем других потребителей об этом магазине и внесем его в свой черный список. К сожалению, лишь очень немногие покупатели из-за такого незначительного инцидента будут писать жалобы, снимать ксерокопии и т. д., и это самое обидное. Нам с вами просто необходимо находить время и силы, чтобы ни одного такого случая не оставлять безнаказанным. Надо жаловаться, жаловаться и жаловаться. Чем настойчивее мы будем, тем быстрее будет меняться ситуация в торговых предприятиях. Таким образом мы научим считаться с покупателями нерадивых торговцев.

Евгений Владимиров

Купила в «Дикси» коробочку творога зерненого «Простоквашино». Когда открыла, увидела, что коробочка больше чем наполовину заполнена жидкостью белого цвета. Творог где-то на дне. Снова пошла в магазин и поинтересовалась, что это такое. Мне объяснили, что этот творог сделан по новой технологии, поэтому так и долж­но быть. То есть отмахнулись от меня: сейчас нас, пенсионеров, мало кто воспринимает всерьез. Я вернулась домой и посмотрела, что на этикетке продукта написано: творог — 335 граммов. Я слила оттуда жидкость через ситечко, получилось 160 миллилитров. Выходит, что я заплатила половину суммы (64 рубля) не за творог, а за какую-то жидкость. Я хотела сделать сырники. Но из оставшегося творога мне даже один сырник нельзя сделать. К сожалению, пока я шла домой, потеряла кассовый чек, но я абсолютно до копейки помню, сколько заплатила, помню, что еще купила кроме творога, при этом я еще предъявляла дисконтную карту, так что у них в компьютере должен высветиться ее номер и соответственно мой чек. Ответьте, пожалуйста, какими должны быть мои дальнейшие действия?
Всеволод Вишневецкий: — У вас есть несколько вариантов. Первое, что вы должны сделать, — это написать претензию в адрес магазина «Дикси» в двух экземплярах, где указать, что такого-то числа вы купили творог и обнаружили, что массовая доля продукта не соответствует той, что указана на этикетке. Потребуйте в этом заявлении вернуть вам деньги. На одном экземпляре вам должны поставить отметку о том, что его приняли: штампик магазина, подписи. Его вы оставите себе. А работникам магазина отдаете второй экземпляр. Соответственно, они должны в течение 10 дней дать вам ответ. По идее магазин должен провести экспертизу этого творога. Но они могут вам сразу вернуть деньги по заявлению. Потому что, когда вы приходите и просто начинаете что-то объяснять, как правило, продавцы вас игнорируют, а когда вы объясните письменно, что товар недоброкачественный, они поймут, что имеют дело с юридически подкованным человеком, и станут по-другому реагировать.

Второй путь. Можно повторно купить творог этого же производителя и отвезти его по адресу: Курляндская ул., 1. Там на пятом этаже находится пищевая лаборатория. Заходите туда и ищите надпись «Прием проб». Сдаете творог (упаковка должна быть нераспечатанной) как частное лицо и просите провести испытания по двум показателям: «информация для потребителя» и «массовая доля продукта согласно этикетке». С вас возьмут денежку в пределах тысячи, но если экспертиза подтвердит вашу правоту, мы поможем вам эти деньги с виновников взыскать.

Третий путь. Обратиться с письменной жалобой в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу (Стремянная ул., 19). Пишете туда письмо, указываете адрес магазина, точное наименование продукта и адрес изготовителя. Все это есть на этикетке. В письме указываете, что, по вашему мнению, товар недоброкачественный по таким-то показателям: массовая доля продукта занижена, вес не соответствует заявленному на этикетке. Они должны проверить и изготовителя, и магазин.

Ситуация с «Народным» — не случайность, а закономерность

В прошлом году было очень жаркое лето. В магазине на Московском пр., 35/2, кондиционер не работал, стояла духота. Я купила там шоколад, он был расплавленный. Яйца стояли просто на полках, а не в холодильнике. Я отправила письмо в Управление Роспотребнадзора и примерно через месяц получила ответ. В нем говорилось, что проведена проверка и никаких нарушений не обнаружено, что яйца стоят в холодильнике, в магазине работает кондиционер, а шоколад в жаркую погоду из торговли вообще изымается. Но это же вранье! После такого я не доверяю Роспотребнадзору. Скажите, кто еще может защитить потребителя?
Всеволод Вишневецкий: — Все это происходит потому, что у нас несовершенные законы. Федеральный закон №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» предписывает Роспотребнадзору по жалобе потребителя провести проверку, но при этом он обязан предупредить проверяемую организацию за трое суток. То есть у нарушителя есть время быстренько подготовиться к проверке, устранить нарушения: к примеру, убрать шоколад с полок, яйца положить в холодильник и включить вентиляторы. Так что проверка превращается в чистую формальность. У надзорных органов сейчас по сути нет реальных рычагов в борьбе с нарушителями. Поэтому скандал с универсамом «Народный» — не случайность, а скорее закономерность. Роспотребнадзор проверил этот магазин, прокуратура также проверила, выявили вопиющие нарушения, но закрыть его не могут. Почему? Потому что, как только они пришли в магазин и выявили нарушения, подали иск в Арбитражный суд, некое ООО «Альтаир», которое арендовало этот магазин, упраздняется, а вместо него появляется новый арендатор — некое ООО «Атланта».

Его опять проверяют. Опять выявляют те же недостатки, подают в арбитраж, на следующий день появляется новый арендатор. Поэтому на днях глава Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу Игорь Ракитин обратился с открытым письмом к органам власти в связи с этой ситуацией, которую можно назвать патовой. Нужно менять законодательство и привлекать к ответственности не арендаторов, а владельца магазина. А сейчас получается просто юридический коллапс…

Они «глумятся над законом и издеваются над органами власти»

Обращение руководителя Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу Игоря Ракитина к органам исполнительной власти о ситуации в ТК «Народный».

(Публикуется с сокращениями)

«Начиная с июня 2012 г. управлением неоднократно проводились внеплановые проверки в отношении юридических лиц, осуществляющих торговлю пищевыми продуктами в ТК «Народный» по адресу: Санкт-Петербург, пр. Косыгина, 21.

За выявленные нарушения в указанный период в отношении юридических лиц, осуществляющих торговлю продуктами питания, неоднократно применялись меры в виде административных штрафов в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях.

Однако меры, направленные на улучшение санитарно-эпидемиологической ситуации на объекте, субъектами предпринимательской деятельности не принимаются. Нарушения в ТК «Народный» не ликвидируются. Это вызывает очевидные вопросы как у жителей города, так и у общественных организаций.

Применить эффективные меры, предусматривающие запрет деятельности проверяемого юридического лица на данном объекте, направленные на пресечение нарушений, не представляется возможным, так как арендодатель объекта постоянно осуществляет смену юридических лиц, которые не устраняют выявленные управлением нарушения.

Так, в пятницу, 21.09.2012 г., при проведении последней внеплановой проверки ООО «Атланта» были выявлены те же нарушения, которые выявлялись при предыдущей проверке ООО «Альтаир», оформлен протокол о временном запрете деятельности ООО «Атланта». Материалы дела переданы в Красногвардейский районный суд.

Однако уже в понедельник, 24.09.2012 г., торговые площади в размере 3000 м2 для реализации пищевых продуктов были предоставлены в аренду ряду других юридических лиц: ООО «Вальпасо Технолоджи», ООО «Талько Глобал Трейд», ООО «Век», в их числе ООО «Атланта» занимает только 84 м2.

Управление считает, что собственник помещений ТК «Народный» — ЗАО «Ладожское» сознательно уклоняется от исполнения санитарно-эпидемиологических требований, предъявляемых федеральным органом исполнительной власти Российской Федерации.

Кроме того, при проведении последней проверки предприняты провокационные действия со стороны проверяемых юридических лиц, которые, с участием Межрегиональной общественной организации «Северо-Западный центр противодействия коррупции в органах государственной власти» оказывали давление на должностных лиц управления, унижая их профессиональные и человеческие качества, препятствуя исполнению государственными гражданскими служащими их обязанностей.

Юридические лица, осуществляющие такие действия, по сути глумятся над законом и издеваются над органами власти.

Информация о факте злоупотребления правом со стороны юридических лиц, осуществляющих деятельность в ТК «Народный», в целях уклонения от ответственности направлена в Главное следственное управление Следственного комитета Российской Федерации по Санкт-Петербургу, прокуратуру Санкт-Петербурга и УФНС по Санкт-Петербургу.

Считаю необходимым консолидировать усилия федеральных органов исполнительной власти и государственной власти Санкт-Петербурга, правоохранительных органов, направленные на прекращение нарушений действующего законодательства в ТК «Народный» путем запрета на осуществление деятельности не конкретных юридических лиц, а объекта в целом».

Читайте продолжение.

Запись горячей линии в редакции Вечернего Петербурга