Кому теперь верить?
Туристические поездки в нашей стране попали в категорию товаров, оплачивая которые покупатель не может с точностью сказать, что он приобретает. Квитанция и ваучер, которые потенциальный турист получает в агентстве взамен своих денег, — бумажки.
Турбизнес перестал угождать. Он начал пользоваться клиентами, часто отправляя их за границу на их собственный страх и риск.
Туристические поездки в нашей стране попали в категорию товаров, оплачивая которые покупатель не может с точностью сказать, что он приобретает. Если мы покупаем в магазине хлеб, мы уверены, что его можно порезать на бутерброды. Покупая телевизор, мы достанем продавца-консультанта просьбами нажать эту и эту кнопочки и посмотреть, что получится. Даже покупая квартиру, мы можем увидеть, что берем, и, убедившись в качестве предложения, будем менять миллионы на свидетельство о собственности. А те квитанция и ваучер, которые потенциальный турист получает в агентстве взамен своих денег, — бумажки.
Эти бумажки практически не имеют юридической силы. Это «утром деньги — вечером стулья или вечером деньги, а на другой день утром — стулья». То есть деньги всегда вперед. А там — встретят в аэропорту или не встретят, будет в гостинице кондиционер или не будет... А иногда вопросы посерьезнее — будет ли самолет и будет ли гостиница.
Здесь все зависит от честности партнера. Человек, измученный нарзаном, свои обязательства перед великим комбинатором, как мы помним, выполнил. Частично, но выполнил. Выполняют ли их торговцы турпутевками? В общей массе, конечно, да. Но целый ряд ситуаций с петербургскими туристическими агентствами, которые или поставили под угрозу благополучие клиентов, или буквально их обобрали, заставляет задумываться о приходе в этот бизнес если не мошенников, то... комбинаторов. Ответственность и совесть — или есть, или их нет. Когда их нет, добропорядочность бизнеса обеспечивается боязнью наказания. А когда бизнес не наказывают, он начинает стричь капусту.
«Анжелика» Алексеевна
Напомним, что громкие процессы начались в Петербурге с августа прошлого года. Сначала в СМИ прозвучала компания «Мир без границ». Около трехсот человек (здесь и далее по количеству потерпевших приводятся данные, предоставленные корреспонденту «Вечернего Петербурга» Балтийской ассоциацией по защите прав туристов. — Прим. авт.), купивших путевки в этой фирме, не смогли отдохнуть. Возбуждено уголовное дело. Генеральный директор компании Дмитрий Мачихин объявлен в федеральный розыск. Потом в ноябре эстафету приняла компания «Трансбизнеслайн». Она подвела почти двести клиентов. Одних бросила на произвол судьбы в Египте, другим не смогла организовать даже вылет.
Также можно вспомнить турагентство «Открытый мир», которое летом прошлого года чуть не сорвало отдых и тренировки петербургским девчушкам — команде спортсменок-синхронисток. А последним громким событием на туристическом рынке стала фирма «Анжелика», действовавшая под брендом «Сеть магазинов горящих путевок». Уголовное дело по фактам, изложенным потерпевшими, возбуждено. Ее генеральный директор Сергей Алексеев пока не в розыске.
Говорят потерпевшие
Евгений Майзлин рассказал корреспонденту «Вечернего Петербурга», что купил в «Сети магазинов горящих путевок» тур в Дубай на себя, супругу, сына и невестку: «Бренд известный. Я даже не сразу узнал, что под этим брендом работает какая-то «Анжелика». Мы заплатили за каждую путевку по 30 тысяч рублей, все четверо взяли отпуска. Купили билеты в Москву, поскольку вылет был назначен из Шереметьева. А накануне отъезда увидел по телевизору репортаж про «Анжелику», про то, что у нее все путевки были липовые. И мы никуда не поехали. Проверил потом — они даже не забронировали нам гостиницу. Но судиться я буду не с «Анжеликой». Что с нее взять? А с «Сетью магазинов горящих путевок», потому что именно этому бренду я поверил».
Александр Колчин с друзьями готовились к отпуску полгода: «Самое обидное, что мы — три друга и наши жены — заранее все спланировали. За полгода решили, что зимой поедем в Египет. Все написали заявления на отпуск. А как попали? Сидели на Невском в кафе. Через окно увидели рекламу «Сети магазинов горящих путевок», сразу же позвонили, сразу же подъехали к ним на Петроградскую. Там узнали, что это «Анжелика». Но цены нас устроили. Обо всем договорились. Половину — 60 тысяч рублей — заплатили авансом, через месяц подвезли вторую половину. А перед самым отъездом, в феврале, друг присылает по электронной почте ссылку на программу, где про «Анжелику» рассказывают. Не поверили сначала. Позвонили в фирму, спросили, можно ли купить путевку. В «Анжелике» нам сказали, что можно. Мы подумали, что программа — обман. А потом у туроператора выяснилось, что «Анжелика» нашу броню не проплатила. Подали заявление в милицию и иски в суд».
Михаил Щёткин узнал, что не летит, уже сидя на собранных чемоданах: «Мы с моей девушкой хотели поехать в Таиланд. Увидели рекламу. В два этапа внесли 57 тысяч рублей, за которые нам дали ваучер и бумажку на самолет. Из «Анжелики» обещали позвонить за день до вылета. В понедельник летим. В воскресенье телефон молчит. Звоню менеджеру, с которым работал. Она, ничего не объясняя, заявляет, что больше в этой фирме не работает, поскольку в таких условиях работать невозможно. Позвонил генеральному директору «Анжелики» Алексееву. Тот начал юлить, говорить, что еще мы, может быть, полетим. А в десять вечера уже твердо сказал, что никуда не летим. Расстроились. Распаковали чемоданы. Я создал группу vkontakte пострадавших от «Анжелики». Там уже много народа».
Выбирая дорогостоящий зарубежный отдых, надо быть спокойным и упрямым.
Процессуальное бессилие
Всего же от действий этой фирмы ущерб, по данным все той же Балтийской ассоциации по защите прав туристов, понесли около 130 человек. По их заявлениям в ОБЭП УВД Петроградского района возбуждено уголовное дело. Но, как пояснили корреспонденту «Вечернего Петербурга» в ГУВД по Петербургу и Ленинградской области, доказать факт мошенничества в данных случаях очень сложно. Чаще всего попытки обманутых клиентов вернуть свои деньги переходят в разряд гражданско-правовых отношений.
Суть в том, что в статьях Уголовно-процессуального кодекса, касающихся экономической сферы, огромные юридические белые пятна. Например, буквально вменить подозрение в мошенничестве директору фирмы, который взял деньги за турпутевку, а поездку не обеспечил, можно, если он скрывается от правоохранительных органов. А если он находится с ними в контакте и пишет объяснения о временных финансовых трудностях и заверения, что все деньги клиентам возместит, то тут карательные органы бессильны. Они могут лишь передавать такие объяснения потерпевшим. Так было с генеральным директором «Анжелики» Сергеем Алексеевым. В феврале, когда в милицию обратилась первая партия потерпевших, он объяснил правоохранительным органам, что полученных от клиентов денег уже нет, что они пошли на зарплаты сотрудникам, аренду офисов, на рекламу. Но пообещал все вернуть. В результате фирма спокойно работала еще три месяца, а количество потерпевших возросло в несколько раз.
А генеральный директор «Мира без границ» Дмитрий Мачихин, когда еще не был объявлен в розыск, рассказывал в интервью ряду СМИ, что вложил все свои средства в земли под Калининградом, где страна собирается открывать игорную зону. И только то, что он скрылся от следствия, позволило объявить его в розыск. При этом если руководителю такой фирмы не определена судом мера пресечения, а он уехал за границу, милиции надо еще доказать, что он скрывается, а не просто поехал отдохнуть. Для этого его надо найти без объявления в розыск хоть на Кипре, хоть на Гаваях. Или ловить в аэропорту, если вдруг он решил заглянуть домой. А найдя, пригласить на допрос. И только если он после этого не появится — делается вывод, что он скрывается от закона.
Чаще всего попытки обманутых клиентов вернуть свои деньги переходят в разряд гражданско-правовых отношений. В статьях Уголовно-процессуального кодекса, касающихся экономической сферы, огромные юридические белые пятна. Например, буквально вменить подозрение в мошенничестве директору фирмы, который взял деньги за турпутевку, а поездку не обеспечил, можно, если он скрывается от правоохранительных органов. А если он находится с ними в контакте и пишет объяснения о временных финансовых трудностях и заверения, что все деньги клиентам возместит, тот тут карательные органы бессильны. Они могут лишь передавать такие объяснения потерпевшим.
Туроператор несет ответственность за всё
Руководитель Балтийской ассоциации по защите прав туристов Татьяна КАСЬЯНОВА уверена, что спасение утопающих — в руках самих утопающих.
— С какими трудностями чаще всего сталкиваются туристы?
— Если в мошенничестве можно заподозрить отдельные фирмы, то в остальных случаях это просто безответственность и непрофессионализм менеджеров, которым зачастую нужно любыми способами продать путевку. Самая главная беда в том, что они не предоставляют клиентам всю необходимую информацию. Мало того, очень часто пользуются их неинформированностью. К нам пришла одна женщина. Она никогда не была за границей. Долго копила деньги на отпуск. Мечтала об Испании. Обратилась в турагентство. Ей продали поездку в Испанию. Но менеджер даже не предупредил ее, что ей нужно сделать визу. Об этом ей поведали коллеги по работе за день до вылета самолета.
А с «Анжеликой» люди клюнули на известный бренд «Сеть магазинов горящих путевок». Ни на одной рекламе «Анжелики» не было ее названия. Только надпись «Сеть магазинов горящих путевок», у владельца которой «Анжелика» покупала право пользования этим брендом.
Также агенты не дают информации по санитарно-эпидемиологической ситуации в стране прилета. Например, в Таиланд не рекомендуется брать маленьких детей. А путевки продают всем желающим. Кроме того, сейчас со снятием в ряде стран визового режима агенты еще больше упрощают оформление. Не напоминают о медицинских страховках. Или предлагают на них сэкономить. А должны убеждать, что лучше потратить 25 долларов, но быть защищенным, если за границей, не дай бог, что-то случится со здоровьем.
— Это агентства. А от туроператоров что-нибудь зависит?
— Конечно. Они должны обеспечить за рубежом полную поддержку во всех вопросах. А как часто туристы ждут гидов, сколько часов из-за несогласованности сидят в гостиницах, ожидая, когда освободится «забронированный» для них номер, или вынуждены переселяться в другую гостиницу. Или отель был в рекламе пятизвездным, а оказался ветхим бунгало. Все это уже на совести туроператора. И, если что-то пойдет не так, помощи, бывает, не дождаться.
— И как со всем этим бороться?
— Туристам не надо все спускать на тормозах. За некачественный сервис надо наказывать. Отсуживать те деньги, которые вы переплатили. Во-первых, надо выучить как аксиому: туроператор несет ответственность за все. Соответственно, все претензии к нему — как бы он ни пытался перевести всю вину на принимающую сторону, на авиаперевозчика, на гостиничный менеджмент. Но для того чтобы претензии предъявить, нужно иметь подтверждение. Любое нарушение должно быть задокументировано. Поэтому, если туристу задержали рейс, он должен поставить соответствующую отметку в билете. Если проблемы с гостиницей, отмечать это в ваучере. Не на чем отметить, можно использовать возможности современных технологий, благо все они в мобильниках — диктофон, видеокамера. Вам хамят — снимайте, в комнате отеля крыса — снимайте.
— А можно ли законодательно заставить туристические компании работать добросовестно?
— Нет. Я считаю, сколько бы мы ни доводили до совершенства законы, договоры, без личной ответственности сотрудников той или иной компании ничего не изменится. А вот здесь как раз и поможет отстаивание клиентами своих прав. Отсудят у фирмы деньги за недоработки их менеджеров; с десяток таких процессов компания проиграет — и все (если, конечно, директор фирмы не захочет закрыть бизнес и не начнет скрываться от приставов) изменится: или политика фирмы, или сознательность менеджера, с доходов которого компания, понятно, будет компенсировать судебные издержки.
Советы туристам
Выбирая турагентство, изучите в Интернете отзывы о его работе. Туристы в этом плане очень общительны. Многие отзывы очень подробно описывают мельчайшие детали отдыха. Но к отзывам тоже надо подходить разборчиво. Например, претензии типа «в Китае много китайцев» (не смейтесь, это фраза из претензии туриста) — это не к турагентству, и если в Турции обслуживающий персонал вам предлагает «погулять ночью» — это тоже все-таки особенность турецкого гостеприимства, особенно по отношению к молодым девушкам. А вот если вам предложили путевку в Таиланд, а по прилете вы узнали, что там начался сезон дождей, — вот это уже нарушение ваших прав, потому что об особенностях климата вам должен был рассказать менеджер до оформления тура. И если вас «забыли» встретить в аэропорту — это тоже нарушение договора и должно быть компенсировано со стороны туроператора.
У любой гостиницы есть сайт. Поэтому не верьте на слово агенту, который расписывает вам все прелести, а просто загляните в Интернет. В 99 случаях из ста вы найдете фотографии номеров и отзывы об атмосфере и персонале.
Не верьте скидкам в 15, 20 или более процентов от стоимости путевки, которые зачастую предлагают турагентства. Принцип их работы прост. Например, путевка стоит 100 тысяч рублей. 90 тысяч агентство отдает туроператору, 10 процентов забирает себе — это и зарплаты, и аренда офиса, и реклама. Большие агентства могут позволить себе сделать вам скидку, из 10 тысяч рублей вернуть вам тысячу (это 1% от стоимости путевки) или две. Эти скидки зависят от политики турфирмы, но 15 процентов, как часто пишется в рекламе, он отдать вам никак не сможет, потому что сам получает 10 процентов. Это или накрутка на базовую стоимость, чтобы потом ее безболезненно скинуть, или мошенничество. А если в городе на самом деле появились дешевые путевки, то они есть не только у этой фирмы, но и в других, которые не будут лукавить, а сообщат — есть дешевые горящие туры.
Старая народная мудрость, озвученная Пушкиным: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной». Ну не бывает самое дешевое самым хорошим! Подумайте, стоит ли экономия в 4 — 5 тысяч рублей неприятного осадка после отдыха из-за более чем скромного шведского стола, грязного номера, низкого класса обслуживания.
Лучшая реклама — сарафанное радио. Рекомендации друзей и знакомых в большинстве случаев гарантируют порядочность и надежность агентства, а хороший менеджер — это такой менеджер, который для того чтобы подобрать вам лучший вариант отдыха, спросит и о вашем здоровье и о здоровье ваших детей, если они едут с вами. Он спросит о ваших интересах, чтобы в отеле вам не пришлось скучать. Так что ищите своего менеджера — это уже половина вашего успешного отдыха.
Фото Татьяны ПОЖИДАЕВОЙ
