НАШИ ПРАВА: Покупатель всегда прав. Даже когда не прав

Покупателям стоит помнить, что право на обмен некачественных товаров или возврат за них денег сейчас реализовать гораздо легче прежнего.

Закон о защите прав потребителей действует в нашей стране с 1992 года. Правда, в 1997-м Виктор Черномырдин принял постановление, которое резко ограничивало права потребителей. Но с 2008 года наши права в части снабжения качественными товарами ничуть не уступают европейским. Жаль только, что у нас по-прежнему мало ими пользуются.

Между тем сейчас, в разгар зимы, покупателям не вредно вспомнить те статьи закона, которые дают им право на замену, скажем, некачественной обуви или иного сезонного товара.

Закон опять на нашей стороне

С декабря 2008 года действуют поправки в Закон о защите прав потребителей, которые возвращают нам отобранные незабвенным премьер-министром гарантии нашей потребительской свободы. Поправки касаются 12 статей.

Так, можно поменять или вернуть даже новенький недавно купленный автомобиль, если в нем обнаружится хоть крохотный недостаток типа брака в зарядке для мобильного телефона. Намного проще стало возвращать и товары обычного потребительского спроса, например обувь. Ранее продавцы вместо возврата денег за некачественную пару старались отправить покупателя на экспертизу — и только потом соглашались заплатить за брак. Теперь при малейшем намеке на плохой товар они стараются заменить его сами или же вернуть деньги, так как штрафы за задержку могут достигать весьма значительной величины. Не говоря уж о том, что санкции со стороны Роспотребнадзора тоже могут стать достаточно разорительными.

Большие суммы вынуждены платить продавцы и в том случае, если нарушен договор о поставке товара на заказ. Задержка в поставке уже оплаченного товара обойдется нерадивому продавцу в 183% годовых, тогда как ранее они платили совсем смешные штрафы.

Покупатель вправе вернуть или заменить технически сложный товар на другую модель с соответствующим перерасчетом цены при выявлении любого недостатка в течение пятнадцати дней со дня передачи такого товара.

Главное — претензия

Если купленный вами товар — например, пара обуви — оказался, на ваш взгляд, плохого качества, вы вправе вернуть его в магазин даже в том случае, если вы этим товаром пользовались некоторое время. Лишь бы при этом не закончился гарантийный срок, который вам обязаны были назвать при выдаче покупки.

 Для возврата товара в магазин вам придется написать претензию. Она должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (или любому работнику продавца), второй — с отметкой продавца о получении претензии — передается покупателю.

 Для надежности лучше запастиcь двумя свидетелями, которые в состоянии будут подтвердить факт передачи претензии работникам магазина. Сведения о свидетелях — фамилии, адреса, паспортные данные — необходимо вписать в текст претензии. Если продавец отказывается принимать претензию, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

В претензии должны быть указаны следующие сведения:

•  точный адрес и телефон покупателя;

•  точный адрес, полное наименование и телефон продавца;

•  ф. и. о директора (если знаете);

•  точное изложение сути претензии: дата и место покупки товара, суть его недостатков, выявленных после покупки или в ходе эксплуатации в течение гарантийного срока;

•  ваши требования к продавцу: обмен или возврат товара, возврат уплаченной суммы;

•  ссылка на статьи Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которыми вы требуете вернуть деньги или обменять товар;

•  требование проводить экспертизу в присутствии вас или вашего представителя (при желании);

•  угроза обращения в суд в случае, если ваши требования не будут удовлетворены;

•  список документов, прилагаемых к претензии (копия кассового или товарного чека, копия гарантийного талона, копии квитанций или договоров об оказании услуг (если претензия предъявляется к качеству услуг).

Получив претензию, продавец обязан или немедленно осуществить ваше требование, или известить вас о своих намерениях в письменном виде. Например, провести экспертизу или согласовать сроки ремонта.

Вам поможет экспертиза

В редких случаях продавцы пытаются игнорировать требования покупателей или же пытаются затянуть сроки исполнения их тре-бований с помощью организации экспертизы.

Имейте в виду, что продавец обязан оплатить экспертизу возвращаемого товара или некачественной услуги за счет собственных средств. Срок проведения экспертизы в законодательстве не установлен. Зато оговорены сроки удовлетворения отдельных требований покупателя, в которые должна укладываться в том числе и любая экспертиза (см. ниже).

Если продавец не хочет принимать обратно товар и уклоняется от проведения экспертизы, покупатель вправе организовать ее сам, в том числе — за свой счет. Учтите, что деньги за экспертизу продавец обязан вернуть покупателю только в том случае, если исследования подтвердят факт продажи вам товара ненадлежащего качества.

Ниже даем адреса и телефоны организаций, которые вправе проводить экспертизу качества проданных товаров. При этом малоимущим экспертизу здесь проведут бесплатно:

•  на качество пищевых продуктов и косметики: Суворовский пр., 65-б, Комендантский пр., 26;

•  на качество обуви и одежды: Саперный пер., 21;

•  на качество бытовой техники: Саперный пер., 21;

•  на качество строительных товаров и услуг — Суворовский пр., 65;

•  по жилищным и коммунальным услугам: Государственная жилищная инспекция, Пискаревский пр., 35, тел. (812) 544-43-00, факс (812) 545-48-59;

•  управление Роспотребнадзора по СПб: Стремянная ул., 19, тел.: 764-42-38, 575-83-59, 712-29-81 (факс);

•  центр гигиены и эпидемиологии в СПб: Малая Садовая ул., 1, тел. 570-38-11;

•  комитет экономического развития и торговли правительства СПб: Вознесенский пр., 16.

Кроме того, в каждом районе города есть территориальные отделы Роспотребнадзора, куда также можно пожаловаться на некачественное обслуживание или товары. Их адреса можно найти на сайте организации 78rospotrebnadzor.ru.

Проконсультировать покупателя о его правах могут не только в госструктурах, но и в общественных организациях по защите прав потребителей. Приводим координаты некоторых из них:

•  Общество потребителей СПб и области — Невский пр., 78, тел. 400-22-23;

•  ассоциация общественных организаций потребителей «Северо-Запад» — Суворовский пр., 65-б, тел.: 327-80-10, 600-79-78.

Как бы тщательно вы ни осматривали обновку в магазине, это не гарантирует, что потом вы не обнаружите в ней скрытый дефект.

Две недели на раздумья

Ранее непреодолимым препятствием для возврата денег или обмена сложнотехнических товаров служило понятие «существенные недостатки товара». Оно было крайне неконкретным, наличие таких недостатков приходилось годами доказывать в суде. Теперь про необходимость доказывания «существенных недостаткиов технически сложных и дорогостоящих товаров можно забыть. Это касается компьютеров, холодильников, стиральных машин, автомобилей... Теперь, согласно поправкам в ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель вправе вернуть или заменить технически сложный товар на другую модель с соответствующим перерасчетом цены при выявлении любого недостатка в течение пятнадцати дней со дня передачи такого товара. А значит, мы получили право две недели как бы «обкатывать» покупку, выискивая недостатки.

Эти две недели рекомендуем потратить с толком: эксплуатировать покупку по полной программе. Ведь при неисправности, выявленной после 15 дней со дня продажи, вернуть или поменять товар можно будет, только если недостаток окажется существенным — как было по старому варианту закона.

Сроки для ремонта

В ПРОШЛЫЕ ГОДЫ продавцы и сервисные центры навязывали гражданам условия ремонта, существенно осложняющие им возможность нормально пользоваться приобретенной техникой. Нередко так делается и теперь — в расчете, что потребитель попадется неграмотный. В устной информации сообщаются одни сроки устранения недостатков, а в приемочных квитанциях обычно мелким шрифтом указываются сроки до 45, 60, 90 и даже 180 дней. Причем зачастую они действительны лишь при наличии запасных частей. В результате товар может находиться в гарантийном ремонте до полугода, без какой-либо ответственности перед потребителем за невозможность его использования, что не стимулирует уполномоченную организацию своевременно исполнять гарантийные обязательства.

Теперь эта практика может оказаться для ремонтников накладной. Для покупателя предусмотрены роскошные лазейки в статьях закона, регламентирующих условия ремонта и гарантийного срока. Касаются они права на замену товара или возврат средств с учетом всех неустоек и упущенной выгоды. Такие права возникают, если:

•  продавец нарушит установленный законом срок ремонта;

•  покупатель не мог использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцати дней — вследствие неоднократного устранения различных его недостатков;

•  нарушен предельный срок ремонта — 45 дней, причем этот или меньший срок должен быть указан в письменном соглашении с потребителем, заключенном при сдаче товара на гарантийное обслуживание или ремонт.

Кроме того, сервисный центр не вправе ставить срок ремонта в зависимость от наличия запасных частей, оборудования и иных подобных причин. Сделано это неслучайно. Законодатели вынуждены были отреагировать на многочисленные жалобы граждан и организаций, защищающих права потребителей, на манипуляции с ремонтом.

Правда, вполне возможно, что сервисные центры и тут выкрутятся. Будут навязывать максимально допустимый законом срок — 45 дней, хотя на деле могли бы ремонтировать гораздо быстрее. Но здесь палка будет о двух концах.

•  Потребитель вместо долгосрочного ремонта может потребовать вернуть деньги за товар (см. выше — такое право возникает при ремонте свыше 30 дней в каждый гарантийный год).

•  При выдаче товара из ремонта вам должны вручать письменный акт с описанием товара, указанием даты сдачи и выдачи, информацией об использованных деталях...

•  Для потребителя такой акт — обоснование при необходимости требования замены товара, вплоть до обращения в суд. Так что выкидывать такие акты не советуем как минимум до конца гарантийного срока.

Проценты за просрочку

ЗАКОН о защите прав потребителя предусматривает существенную ответственность за нарушение срока передачи потребителю предварительно оплаченного товара. Даже если задержка будет на один день, санкции окажутся весьма приличными. Варианты:

•  если покупатель согласится ждать товар, он вправе получить за каждый день просрочки 0,5 процента от внесенной предоплаты (183 процента в год);

•  если покупатель не хочет ждать, он вправе отказаться от договора, потребовав обратно не только всю внесенную сумму, но и возмещение убытков.

Даже если в подписанном договоре покупатель согласился на более низкие проценты, он все равно имеет право на гигантскую неустойку — правда, не более общей суммы, предварительно выплаченной за товар. Это особенно важно для покупателей жилья на первичным рынке, то есть дольщиков. В том числе в случае приобретения квартир в строящихся домах по договорам купли-продажи.

Федеральный закон, защищающий дольщиков с 2005 года, до сих пор фактически не работает, так как застройщики переводят «долевое участие» в понятие купли-продажи. Однако теперь они в случае подобных махинаций попадают в вилку между законом о защите прав дольщиков и законом о защите прав потребителей. Уже больше года прошло с тех пор, как застройщики обязаны платить неустойку 0,5 процента от внесенной суммы за каждый день задержки (по закону «о долевке» пени в пользу граждан составляют всего 0,07 процента в день). Однако покупатели строящегося жилья пока этим правом почти не пользуются. То ли не знают о его существовании, то ли боятся портить отношения со всевластными застройщиками.

Правда, тут нужно учитывать еще один фактор. Если кто-то решится взыскать всю неустойку за задержку сдачи квартиры в срок, застройщики могут обратиться в суд. Только суд вправе уменьшить неустойку в случае ее несоразмерности последствиям нарушения обязательства.

Не знаешь — плати

Права граждан на добротные товары гарантированы законом и в части получения информации о существенных качественных особенностях купленного товара. Так, ст. 10 «Информация о товарах (работах, услугах)» гарантирует обязанности продавца в части предоставления покупателю информации о товаре. В частности, он обязан сообщать о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов. Правда, лишь в случае, если их содержание в таком компоненте составляет более 0,9 процента.

Повернулось наше законодательство лицом и к клиентам банков. Получатели кредитов в соответствии с законом получили гораздо больше возможностей для определения своей позиции в связи с обращением за кредитом в тот или иной банк.

Обязательная информация в случае получения кредита:

•  о размере кредита;

•  о полной сумме, подлежащей выплате потребителем;

•  о графике погашения этой суммы при предоставлении кредита.

Правило 11 месяцев

«Правило 11 месяцев» для покупателя крайне выгодно. Это когда проданный товар используется на полную катушку, но возвращается в магазин за месяц до истечения гарантийного срока. Некоторые покупатели этим правом немедленно воспользовались и нашли его весьма удобным.

Однако использовать «правило 11 месяцев» рекомендуем не слишком часто. Продавцы могут представить это как злоупотребление правом и подать на вас в суд. А при выяснении отношений через суд с покупателя могут взыскать значительные суммы.

Правда, если продавцам в суде доказать свою правоту не удастся, с них взыщут не только стоимость возвращаемого товара, но еще и штраф в половину суммы, а также проценты за несвоевременную выплату причитающихся владельцу денег, моральный вред, госпошлины, расходы на адвоката и т. д.

Если просто поменять

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества предусмотрено статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей РФ». Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Вы имеете право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Дни исчисляются в календарном порядке. Данный срок не может быть восстановлен ни по каким причинам и носит «пресекательный» характер.

Товары надлежащего качества подлежат только обмену, а не возврату. И только в том случае, если у продавца на день обращения нет в наличии аналогичного товара, вы имеете право обращаться к продавцу о расторжении договора купли-продажи. В таком случае деньги вам должны вернуть за три дня.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Однако отсутствие чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает возможности ссылаться на свидетельские показания.